Formation ITIL 4 Foundation : acquérez une maîtrise des principes fondamentaux de la gestion des services IT. Cette formation vous habilite à synchroniser les services informatiques avec les exigences de l’entreprise, à mettre en œuvre l’amélioration constante et à vous préparer de manière optimale pour la certification ITIL 4. Parfaite pour tous les professionnels IT désirant renforcer leurs capacités en gestion des services.
- Professionnels IT souhaitant maîtriser les bonnes pratiques.
- Responsables et managers de services IT.
- Chefs de projet IT.
- Équipes de support et de gestion des services IT.
- Une expérience professionnelle dans un département informatique, accompagnée de connaissances fondamentales en gestion.
- Assimiler les notions et le lexique liés à la gestion des services informatiques ;
- Se familiariser avec le modèle, le lexique, les dimensions et les pratiques d’ITIL 4 ;
- Saisir le système de valeur des services ITIL ;
- Être formé pour se présenter à l’examen officiel ITIL® 4 Foundation.
Programme de la formation
Maîtrisez les fondamentaux de la gestion des services IT
Comprendre et appliquer les bonnes pratiques ITIL 4 pour optimiser les services IT.
Contenu
- Tour de table
- Introduction individuelle.
- Exploration des attentes et des objectifs de chaque participant.
- Introduction au cadre de la formation.
- Alignement avec les objectifs et enjeux spécifiques.
- Présentation du scénario fictif, fil rouge de la formation..
- Comprendre les bases de la gestion des services IT
- Présentation et description des terminologies service, utilité, garantie, client, utilisateur, gestion des services et sponsor.
- Présentation et description des terminologies coût, valeur, organisation, résultat, produit, risque, utilité et garantie pour la création de valeur des services informatiques.
- Présentation et description des terminologies offre de services, gestion de la relation de service, prestation de services et consommation de services pour la relation de service.
- Fil rouge: Identifier les composantes d’un service dans le scénario fictif : qui sont les utilisateurs,
quelle est la valeur attendue, quels sont les coûts et risques associés ?
- Comprendre les 7 principes fondamentaux d’ITIL® 4
- Le rôle, l’importance et le fonctionnement des principes ITIL.
- Présentation des 7 principes :
1.se concentrer sur la valeur ;
2.commencer là où vous êtes ;
3.progresser de manière itérative avec le retour d’expérience ;
4.collaborer et promouvoir la visibilité ;
5.penser et travailler de manière holistique ;
6.rester simple et pratique ;
7.optimiser et automatiser.
- Fil rouge: Face à une problématique du scénario, choisir les principes ITIL® les plus pertinents à mobiliser et justifier leur application dans un contexte donné.
- Comprendre les 4 dimensions du cadre ITIL® 4
- Présentation des 4 dimensions :
1.les organisations et les personnes.
2.l’information et la technologie.
3.les partenaires et les fournisseurs.
4.le flux de valeur et les processus.
- Fil rouge: Identifier dans le scénario les impacts sur chacune des 4 dimensions. Les stagiaires doivent cartographier les leviers à actionner pour équilibrer les dimensions.
- Comprendre le système de valeur des services ITIL® 4
- Présentation du système de valeur des services (SVS).
- La relation entre la chaîne de valeur des services et la manière dont celle-ci contribue aux flux de valeur.
- Présentation des objectifs de chaque activité de la chaîne de valeur :
- la planification ;
- l’amélioration ;
- l’engagement ;
- la conception et la transition ;
- l’obtention et la construction ;
- la livraison et le support.
- Fil rouge: À partir du scénario, représenter un flux de valeur existant et proposer une nouvelle chaîne de valeur pour améliorer la performance du service.
- Comprendre les 15 pratiques d’ITIL® 4
- la gestion de la sécurité de l’information ;
- la gestion des relations ;
- la gestion des fournisseurs ;
- la gestion des actifs informatiques ;
- la gestion de la surveillance et des événements ;
- la gestion des releases ;
- la gestion de la configuration des services ;
- la gestion des déploiements ;
- l’amélioration continue ;
- la facilitation du changement ;
- la gestion des incidents ;
- la gestion des problèmes ;
- la gestion des demandes de service ;
- le support de service (service desk) ;
- la gestion des niveaux de service.
- Fil rouge: Simuler la réponse de l’organisation à un incident majeur dans le scénario : choix des pratiques pertinentes, articulation entre elles, et proposition d’un plan d’action.
- Comprendre les 4 dimensions du cadre ITIL® 4
- Bilan final du scénario / fil rouge
- Passage d’un examen blanc avec auto-correction.
- Séance de questions/réponses.
- Conseils pour le passage de l’examen officiel.
